Consultant en docent Nadine Fruin vertelt hoe jij jouw servicemanagement optimaliseert

Nadine is een servicemanagementconsultant en docent in hart en nieren. Met 19 jaar specialistische werkervaring op haar cv kan zij als geen ander haar deelnemers en organisaties de handvatten geven om hun servicemanagement te optimaliseren. Ze vertelt over haar dynamische vak en de IT-trainingen die ze geeft. 

Mijn rol is als consultant niet alleen organisatorisch, maar ook heel sociaal-cultureel. Hoe krijg je alle neuzen dezelfde kant op en zorg je ervoor dat iedereen veranderingen accepteert en doorvoert? De menselijke kant van mijn werk vind ik leuk. Daarom combineer ik mijn baan met een rol als docent. Waar ik in mijn jonge jaren Engelse les gaf in Zuid-Amerika, zorg ik er nu voor dat het servicemanagement van organisaties en deelnemers wordt geoptimaliseerd. Ik pendel tussen voor de klas staan en opdrachten voor klanten, zoals de Europese Commissie waarvoor ik meewerkte aan de goede aanbieding van satellietsignalen.

Meegroeien is een must

Net als alle IT-professionals blijf ik nog altijd leren. Ik neem de laatste ontwikkelingen en methodes altijd tot mij. Voor organisaties is meegaan met de laatste ontwikkelingen een must. Zo zijn privacy en security nu van groot belang, terwijl organisaties nog te veel geloven in de goedheid van mensen. Met als resultaat: klantgegevens die worden doorverkocht, systemen die worden platgelegd en gevoelige data die op straat komt te liggen.

De IT-wereld verandert snel; er ontstaan nieuwe organisatievragen en functies. Hoe houd je een veranderende, groeiende organisatie onder controle en voldoe je altijd aan de klantwens? Servicemanagement en gestructureerde (werk)processen zijn essentieel.

Trainingen die de link tussen business en IT leggen

Ik geef lessen over verschillende frameworks en werkwijzen die waardevol zijn binnen servicemanagement. Zo ook COBIT; een aanrader! COBIT is een referentiekader voor het inrichten van IT-governanceprocessen; het legt de link tussen de business en IT. Tijdens de Computrain-training leer je hoe de business en IT tot elkaar in verhouding staan. Zo kun jij de alignment tussen de business, klant en IT goed waarborgen.

ITIL is een reeks best practice-processen voor het leveren van IT-diensten aan jouw klanten. Zo verbeter jij de productiviteit en klanttevredenheid. De eerste bouwstenen van ITIL werden gelegd toen ik tijdens de jaren 80 nog in de schoolbanken zat. Destijds bestond het uit een collectie boeken waarin best practices werden beschreven. Per boek werd een specifiek werkproces behandeld; die processen zijn overigens in grote lijnen nog steeds toepasbaar! Maar de IT-wereld heeft niet stilgestaan, zo heeft ITIL verschillende updates gehad: van versie 2 naar 3 en 4.

Processen op de werkvloer optimaliseren? Lean werkt op elke afdeling

Lean richt zich op die activiteiten uitvoeren die daadwerkelijk een toegevoegde waarde geven voor de klant en het idee is geen tijd en energie – en dus geld – te stoppen in activiteiten die de klant niet ten goede komen. Lean is een werkwijze die toepasbaar is op elke afdeling, maar het uitstekend doet binnen een uitdijende IT-organisatie. Je legt de focus op efficiëntie en het beperken van verspilling. De werkwijze vergt een ander soort leiderschap en een hechte samenwerking; de output van de ene afdeling is input voor de andere. Om de samenwerking tussen grote groepen te stroomlijnen, is het van belang om de bedrijfscultuur en mensen in kaart te brengen. De medewerkers zijn immers het hart van de organisatie. Hoe zitten zij in elkaar? En hoe krijgen we mensen zo ver om hun werkwijze indien nodig te veranderen? Verandering begint bij jezelf; ik merk dat sommigen dat lastig en confronterend vinden.

Direct uitvoerbare kennis

Ik krijg keer op keer voldoening als ik het ‘aha-moment’ zie tijdens mijn lessen. Het moment dat het kwartje valt en de theorie samenkomt met de praktijk. Ik vul mijn lessen dan ook met veel voorbeelden en oefeningen, zodat de opgedane kennis daadwerkelijk implementeerbaar wordt. Ik zie deelnemers binnen een paar trainingsdagen groeien. Zo was een deelnemer heel onzeker; ze geloofde echt niet dat ze haar examen zou halen. Mooi om te zien hoe een klas gelijkgezinden elkaar kan oppeppen. En leuk dat ik haar het vertrouwen kon geven dat ze het kon.