XLA: focus op de ‘moments that matter’

Klantbeleving wordt steeds belangrijker, zowel in externe als interne dienstverlening. Dus naast een Service Level Agreement (SLA) is er ook een Experience Level Agreement (XLA®) nodig. Meer en meer organisaties beseffen dat, zo wordt volgens Gartner in 60 procent van de RFP’s al gevraagd naar een XLA. Reden voor Computrain om in samenwerking met XLABS de opleiding XLA Foundation in het portfolio op te nemen.

Wat verstaan we onder een XLA, hoe richt je een dergelijke agreement in en welke voordelen levert dat op voor dienstverlener en klant? In dit artikel vertellen Robin Marchand, CEO van XLA-pionier XLABS en Bert Kortenoeven van Computrain, meer over XLA en de bijbehorende opleiding XLA Foundation.

Wat is een XLA?

Een XLA is een aanvulling op een SLA. “Een SLA is gericht op de output, een XLA op de outcome: het geeft zowel interne als externe dienstverleners inzicht hoe hun service beleefd wordt, op een concrete en meetbare manier”, zegt Marchand. “Ook gedurende een contract, want in tegenstelling tot een SLA is een XLA geen eenmalige afspraak maar een continu proces waarbij je periodiek de klantervaring meet en uitvraagt. Dat betekent dat je inzicht krijgt in de moments that matter. Trends worden zichtbaar. Dat is belangrijk, want wat nu als prettig ervaren wordt is over zes tot twaalf maanden vaak al niet meer de norm.” 

Hoe wordt een XLA berekend? 

Basis hiervoor is het XLA Experience Management Framework. Hiermee kan de experience (X data) gerelateerd worden aan de Operationele (O) en Technische data (T). Dit model is ontwikkeld in het XLA Institute en wordt nu steeds breder toegepast in de Benelux maar ook in Engeland en de USA. We zien inmiddels ook een beweging dat het concept buiten de IT wordt gebruikt, bijvoorbeeld bij HR en facilities. Bij het implementeren van het framework vormt de gewenste experience het startpunt. Dit beoogde experience level is een doel dat je kunt relateren aan de business impact. Daardoor heb je vooraf duidelijk welke impact je nastreeft en wat je continu moet meten om de juiste trends in beeld te krijgen. In de training XLA Foundation wordt het framework toegelicht op basis van de eveneens door XLA Institute ontwikkelde Experience Design Methodology.

The Experience Management Framework

The Exeperience Design Methodology

Inzichten

Welke inzichten levert een XLA op? Marchand geeft een praktisch voorbeeld: “Je ontdekt als interne of externe dienstverlener of de experience achterblijft, waarom dit is en hoe je dat kunt oplossen. Neem een digitale werkplek. Die kan toch minder goed ervaren worden dan verwacht. Wanneer je op basis van X-, O- en T-data de XLA hebt opgesteld, kan je inzichtelijk maken op welke fronten er verbetering mogelijk is. Dan zie je bijvoorbeeld dat er in de T een forse winst te behalen is doordat er in een applicatie te veel clicks nodig zijn. Of je ontdekt dat de experience van een dienst ondermaats is, terwijl dat niet naar bovenkwam in de SLA-rapportage (ook wel de watermeloen genoemd). Zo kom je erachter waar je met relatief kleine effort, grote businessimpact kunt maken.” Kortom, met een XLA kun je op basis van meetbare inzichten sturing geven, juist op die plekken waar een betere experience maximale impact heeft op de businessambitie. Deze inzichten kunnen dienstverleners uit data destilleren in hun XMO-dashboard (Experience Management Office).

Etentje

Kortenoeven vergelijkt een XLA met een restaurantbezoek: “Als je uit eten gaat, wil je bijvoorbeeld niet langer dan een kwartier wachten voordat de serveerster aan je tafel komt. Die tijdgrens is iets wat je in de SLA zou opnemen. Maar het is minstens zo belangrijk dat de bediening vriendelijk is en het eten goed smaakt. En dat het eten niet net wordt opgediend wanneer je een toespraak houdt. Dat soort beleving maak je concreet en inzichtelijk met een XLA.” Je kunt als IT-dienstverlener netjes aan de SLA voldoen – bijvoorbeeld qua reactietijd van de servicedesk of de netwerkperformance – maar toch ontevreden gebruikers hebben door ervaringen die niet zijn opgenomen in de SLA. Denk aan een reboot die gebruikers om de paar dagen moeten doen of onverwachte blue screens. Daar wordt meestal geen ticket voor aangemaakt, waardoor dergelijke ervaringsissues onder de radar blijven.

Van deze tijd

Een XLA is helemaal van deze tijd. Vooral de nieuwe generatie professionals hecht veel waarde aan ‘de ervaring’, niet aan het feit dat een IT-aanbieder alle SLA-voorwaarden kan afvinken. Steeds meer organisaties zijn zich ervan bewust dat de gebruikersbeleving belangrijker wordt. Zo wordt bij overheidsaanbestedingen vaker naar een XLA gevraagd. Ook op andere vlakken blijkt dat een XLA steeds meer de norm wordt. Marchand: “Er is al een NEN-certificering voor XLA’s en binnenkort wordt die omgezet naar een internationale ISO-standaard 20000-18. Zo wordt een XLA langzaam gemeengoed. Bij het XLA Institute spelen ze daar onder andere op in door het Experience Management Framework steeds meer te laten aansluiten op best practices zoals SIAM, CATS en DevOps.”

Hoe meet je ervaring?

In de training XLA Foundation leren deelnemers hoe ze een XLA-stack opstellen op basis van het Experience Management Framework. “Om de experience te definiëren, heb je drie soorten data nodig. Ten eerste de Experience-, ofwel X-data. Die verkrijg je door gebruikers te vragen hoe ze de dienst ervaren maar ook de gerichte vraag te stellen of de dienst helpt om je werk goed te kunnen uitvoeren. Dat geeft je niet alleen inzicht in het sentiment; je komt er zo ook achter waarom mensen tevreden of ontevreden zijn. Daarnaast heb je operationele O-data nodig, over de proces-KPI’s. De derde soort gegevens die je gebruikt, zijn de technische T-data”, zegt Marchand. “Wij hebben een totaalmodel ontwikkeld waarin we de drie soorten data combineren. De X-data weegt daarin het zwaarst, gevolgd door de O-data en tenslotte de T-data. Door periodiek enquêtes en metingen uit te voeren, kunnen we trends in de gebruikerservaring identificeren.”

Praktisch toepasbaar

In de training XLA Foundation leren deelnemers de opgedane kennis direct toe te passen op hun situatie. Na afloop kunnen ze de moments that matter definiëren, deze meetbaar maken en de inzichten daarover toetsen aan hun experience-ambitie. “Dat doen we aan de hand van een stappenplan, wat direct enkele quick wins oplevert. In de opvolgende Practitioner-training leren ze de experience rating en scoring op specifieke aspecten te bepalen en verbeteren. Dit is voor mensen die binnen een Experience Management Office actief zijn”, legt Marchand uit. XLA Foundation is in het open rooster te volgen en als in-company variant voor organisaties die behoefte hebben aan maatwerk. Deelnemers hebben geen voorkennis nodig. De training wordt steeds vaker aangeboden aan niet-IT-dienstverleners, bijvoorbeeld binnen organisaties om de HR onboarding of verschillende facilitaire diensten inzichtelijk te krijgen.

Samenwerking

Waarom koos Computrain voor XLABS als trainingspartner? Kortenoeven geeft antwoord: “XLABS is dé specialist in XLA, zowel nationaal als internationaal, ze worden ondersteund door het XLA Institute. Ook hebben hun docenten zelf met de voeten in de klei gestaan, een belangrijk pluspunt voor dergelijke praktisch toepasbare kennis. Door hun uitgebreide kennis en ervaring van XLA kunnen ze ook maatwerk trainingen maken die wij als in-company variant aanbieden. Daarin hebben ze oog voor people, proces en technology.” De Training XLA Foundation en Practitioner zijn officiële certificeringsprogramma’s. Dat betekent dat deelnemers die de trainingen succesvol hebben afgerond een erkend certificaat van certificeringsinstituut Van Haren ontvangen.

Een XLA brengt verschillende voordelen met zich mee. “Het levert dienstverleners Return On Experience op; hun dienstverlening wordt effectiever en voordeliger doordat ze eerdere informatie kunnen aanvullen met XLA-inzichten. Ze weten immers niet alleen wat belangrijk is om de experience te verbeteren, maar ook welke handelingen overbodig zijn. Dat kunnen ze zelfs per eindgebruikers-persona’s inzichtelijk krijgen. Ook geeft een XLA een voorsprong in de war on talent. Je weet of de experience voldoet en ook waarom het essentieel is om personeel bij je organisatie te betrekken. Zie het als een differentiator om personeel te behouden”, somt Marchand op.

Wil je ook jouw dienstverlening continu kunnen verbeteren met een XLA®? Volg de training XLA Foundation