ITIL versie 3 Intermediate: Operational Support & Analysis

Deze cursus brengt de deelnemer de praktische richtlijnen bij voor het ontwerp, de uitvoering, ondersteuning en verbetering van de Operational Support and Analysis (Incident Management, Problem Management, Event Management, Request Fulfilment, Access Management en de IT Operations organisatie) processen binnen de organisatie.

Daarnaast bent u beter in staat om:

- Het belang van Service Management aan te geven als een concept uit de praktijk met de bijbehorende Operational Support and Analysis principes, doelstelling en doelen.

- De interactie tussen Operational Support and Analysis processen en andere Service Lifecycle processen te begrijpen en in te zien in welke fasen van de Service Lifecycle Operational Support and Analysis activiteiten een rol kunnen spelen.

- De processen, activiteiten, methodes en functies van elk van de Operational Support and Analysis processen te verwoorden.

- De Operational Support and Analysis processen te bewaken en de prestaties inzichtelijk te maken.

De cursus wordt gegeven op basis van de theorie (met uitstappen naar de praktijk), een casus, (groeps)opdrachten en praktijk gerelateerde discussies. Op deze wijze worden de ITIL versie 3 concepten concreet en toepasbaar gemaakt voor de praktijk.

Deze cursus bereidt u voor op het officiële EXIN-examen: ITIL V3 Intermediate: Operational Support & Analysis. Het examen bestaat uit acht complexe case based multiple choice vragen en duurt 90 minuten. Het certificaat geeft u vier APMG credit points in ITIL v3 certificering.

Service Management in de praktijk.

De Operational Support and Analysis processen:

• Event Management
• Incident Management
• Request Management
• Problem Management
• Access Management.

Het organiseren van de Service Operation functies en het effectief inzetten van rollen en verantwoordelijkheden voor Service Operation.

Examenvoorbereiding.

De operationele activiteiten van de processen binnen de Service Lifecycle fasen.

Implementatie-overwegingen en -uitdagingen, kritieke succesfactoren en risico's.