ITIL® V3 Intermediate: Continual Service Improvement

De cursus ITIL V3 Intermediate: Continual Service Improvement geeft u de praktische richtlijnen hoe de prestaties van de dienstverlening en/of de efficiency van de service-organisatie continu bewaakt, geanalyseerd, beoordeeld en verbeterd kunnen worden. Tijdens de cursus wordt aandacht besteed hoe binnen de service-organisatie het gehele meetinstrumentarium en organisatie te borgen, dusdanig dat continu gewerkt wordt aan het optimaliseren van de dienstverlening. Deze lifecycle study richt zich op effectief en efficiënt managen van deze fase van de service lifecycle.

Daarnaast bent u beter in staat om:

- Het nut en de toegevoegde waarde van Continual Service Improvement overtuigend over te brengen.

- De Continual Service Improvement-principes toe te passen.

- De Continual Service Improvement-processen te introduceren, uit te voeren en te verbeteren.

- De aan Continual Service Improvement gerelateerde methoden en technieken toe te passen.

- Continual Service Improvement te organiseren en te beleggen in de organisatie.

- Continual Service Improvement-aspecten gedurende de levenscyclus van een dienst aan te brengen en te bewaken.

- De implementatie-overwegingen, kritische succesfactoren en risico's te begrijpen.

Deze ITIL-cursus wordt gegeven op basis van de theorie met uitstappen naar de praktijk, een casus, (groeps)opdrachten en praktijk gerelateerde discussies. Op deze wijze worden de ITIL versie 3-concepten concreet en toepasbaar gemaakt voor de praktijk.

Deze cursus bereidt u voor op het officiële EXIN-examen: ITIL V3 Intermediate: Continual Service Improvement (ITV3CSI.EN). Het examen bestaat uit acht complexe case based multiplechoicevragen en duurt 90 minuten. Het certificaat geeft u 3 credit points in het ITIL v3 certificeringstraject.

Het doel, bereik en de waarde voor de business van Continual Service Improvement:

• Continual Service Improvement principles (7-step improvement process, service reporting, service measurement, Return on investment, relatie met Service Level Management.
• Hoe de levering van diensten te bewaken, analyseren, beoordelen en te verbeteren,
• Continual Service Improvement principles als benchmarking, Deming Cycle, SWOT analyses en Balanced Scorecard.
• De functies, rollen en verantwoordelijkheden gerelateerd aan Continual Service Improvement (Service Manager, CSI Manager, Service Owner, RACI-model).
• Hoe verschillende availabilitytechnieken (zoals CFIA, FTA, FSA) capacitytechnieken (workload en demand management) gebruikt kunnen worden binnen Continual Service Improvement.
• Risicoanalyse and Risico Management.
• Hoe kan techniek Continual Service Improvement ondersteunen.
• Implementatie-overwegingen en -uitdagingen, kritieke succesfactoren en risico's.
• Examenvoorbereiding.